- أهمية
- ميزة تنافسية
- العملاء يقولون ما يريدون
- مصدر المعلومات
- توقعات العملاء
- الرسالة والرؤية والقيم
- الأطراف المعنية
- مبادئ الجودة في الخدمة
- جذب عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
- تلبية احتياجات العملاء
- يجب أن تكون خدمة العملاء متسقة
- الموظفون عملاء أيضًا
- فتح جميع قنوات الاتصال
- يتوقع الناس دائمًا خدمة عملاء جيدة
- المراجع
على جودة الخدمة للعميل يمكن تعريف كما تصور العميل على مدى خدمة شركة تلبي توقعاتك. كل من الخدمات المقدمة والتوقعات التي تساعد في خلقها هي جوانب مهمة من الجودة.
لا توجد شركات بدون عملاء. الاهتمام باحتياجات العملاء هو مفتاح الاحتفاظ بها. لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، يجب أن تنتشر ثقافة خدمة العملاء في جميع أنحاء المنظمة.
المصدر: pixabay.com
عندما يدرك جميع الموظفين أن العملاء الراضين مرتبطون بنجاح الأعمال التجارية ، فإنهم سيأخذون زمام المبادرة لخلق تجربة عملاء متفوقة.
الجودة في خدمة العملاء هي الفارق الرئيسي بين الشركات الجيدة والسيئة وغير المبالية. تحافظ خدمة العملاء عالية الجودة على عودة العملاء ، بينما تؤدي الخدمة السيئة إلى إبعاد العملاء عن المنافسين ، مع اصطحاب أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل معهم.
أهمية
يعتبر تصور الحصول على الجودة في خدمة العملاء أمرًا مهمًا في عملية صنع القرار. يرغب المستهلكون في الحصول على تجربة تسوق لا تُنسى ، وأهم جانب في تجربة التسوق هذه هو تصورهم للخدمة.
إذا لم تقدم إحدى المؤسسات خدمة عملاء عالية الجودة ، فإن احتمال استمرار هذا العميل كراع للمؤسسة يكون منخفضًا للغاية. يشتري العميل في الأماكن التي يشعر فيها بالراحة وحيث تكون الخدمة المقدمة من أعلى مستويات الجودة.
عندما ينفق العملاء أموالهم ، فمن المرجح أن يعودوا إلى عمل يعرفونه ويكون لديهم ارتباط إيجابي به. لذلك ، ترتبط جودة خدمة العملاء ارتباطًا مباشرًا بالاحتفاظ بالعملاء.
ميزة تنافسية
تتمتع الشركات الصغيرة بفرص أقل لتقديم قيمة للعملاء مقارنة بالمؤسسات الكبيرة ، والتي قد تقدم أسعارًا أقل بناءً على الحجم ومجموعة أكبر من المنتجات.
يمكن أن تكون الخدمة عالية الجودة ميزة تنافسية لشركة صغيرة عندما يبحث العملاء عن علاقة مستمرة مع بائع تجزئة أو تجربة تسوق إبداعية.
العملاء يقولون ما يريدون
إن تطوير علاقة إيجابية مع العملاء من خلال خدمة عالية الجودة يفيد الشركة ، لأنه يمنحك الوصول إلى أفضل نوع من أبحاث السوق: سيقول العملاء مباشرة ما يريدون.
يوفر الاستماع إلى العملاء الفرصة لتحسين المنتج أو الخدمة لإرضائهم ، قبل أن يغادروا الشركة لصالح منافس.
يشارك العملاء السعداء تجاربهم مع الأصدقاء والزملاء ، مما سيزيد من الأعمال بمرور الوقت.
مصدر المعلومات
توقعات العملاء
مع الخدمة ، على عكس التصنيع ، لا يوجد منتج ملموس. لذلك هناك العديد من الطرق للتعامل مع الجودة في هذا السياق.
يجب أن تكون توقعات العملاء هي الأساس لتحديد معايير الجودة في خدمة العملاء.
الرسالة والرؤية والقيم
كل منظمة لها شخصية فريدة. يجب أن ينعكس هذا في معايير الجودة.
طورت شركة الخدمات المالية Northwestern Mutual علامة تجارية للأمن والاستقرار. الاحتراف الفعال الذي يتوافق مع هذه الصورة هو جزء لا يتجزأ من خدماتهم.
من ناحية أخرى ، تشجع Moo.com ، وهي شركة مطبوعة حسب الطلب ، فريقها على أن يكون شغوفًا وساحرًا وطموحًا.
وشعارهم هو: "لسنا سعداء حتى ترضى". تؤدي معايير الجودة الخاصة بها إلى خدمات ، مثل اسمها ، مرحة أكثر من تلك الخاصة بالشركات الأخرى.
في كلا المثالين ، تخلق معايير الجودة خدمات فعالة مناسبة للعلامات التجارية لهذه المنظمات.
الأطراف المعنية
الموظفون والمساهمون والموردون والحكومة والجمعيات والمجتمع هم أصحاب المصلحة في الشركة. تشكل مصادر المعلومات هذه العديد من معايير الجودة التي يجب وضعها.
على سبيل المثال ، تصنف مصادر التقييم في قطاع السياحة الفنادق التي تصل إلى 5 نجوم بشكل عام. يستخدم دليل فوربس أكثر من 800 معيار كجزء من تقييمه.
للحصول على تصنيف خمس نجوم ، يجب الترحيب بالضيوف القادمين ومساعدتهم في غضون 60 ثانية ، ويجب ألا يتم تعليق المكالمات الهاتفية لأكثر من 30 ثانية ، وأكثر من ذلك بكثير.
نظرًا لأن التصنيف يؤثر بشكل كبير على تسويق الفندق ، يجب أن تعكس معايير الجودة الخاصة به مواءمة هذه المتطلبات مع مستوى الخدمة المناسب.
مبادئ الجودة في الخدمة
جذب عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
يبقى العميل الراضي مع الشركة لفترة أطول ، وينفق أكثر ، ويمكنه تعميق العلاقة.
على سبيل المثال ، يمكن للعميل الراضي عن بطاقة الائتمان الانضمام إلى الخدمات المالية الأخرى للشركة.
هذا بيع سهل مقارنة بالحملات الإعلانية التلفزيونية وغيرها من الطرق المتطورة والمكلفة لجذب عملاء جدد.
تلبية احتياجات العملاء
لفهم احتياجات العملاء ، عليك فقط الاستماع إلى أصواتهم والتصرف وفقًا لذلك.
يمكن الاستماع إلى العميل بعدة طرق ، مثل نماذج الاقتراحات واستطلاعات الرضا.
يجب أن تكون خدمة العملاء متسقة
لنفترض أن أحد العملاء يزور صالونًا باهظًا لتصفيف الشعر ويستقبل ترحيبًا حارًا ومشروبًا وقصة شعر رائعة.
في وقت لاحق ، بعد أن كان خارج المدينة ، قام بزيارة نفس سلسلة مصففي الشعر ، لكنه لا يتلقى ترحيباً ودوداً ولا مشروبًا ولا قصة شعر رائعة.
ربما يكون هذا العميل غير راضٍ ولن يستخدم هذه السلسلة مرة أخرى ، حيث لم يتلق نفس خدمة العملاء ، وهو أكثر من مجرد قصة شعر جيدة.
الموظفون عملاء أيضًا
يساعد تحسين العلاقات مع العملاء والموردين الداخليين على تقديم خدمة أفضل للعملاء الخارجيين ، مع تقليل أوقات التسليم ، والجودة الأعلى ، والتواصل الأفضل
فتح جميع قنوات الاتصال
يريد العميل التواصل مع الشركة بعدة طرق: وجهاً لوجه عبر الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني. يتوقع العميل أن تكون جميع قنوات الاتصال هذه مفتوحة دائمًا.
وهذا يمثل تحديًا ، حيث يتطلب حلاً متكاملاً يزود الموظف بالمعلومات اللازمة لتقديم خدمة عملاء فعالة.
يتوقع الناس دائمًا خدمة عملاء جيدة
في يوم عادي ، من المتوقع أن يصل القطار في الوقت المحدد ، وتكون القهوة ساخنة ويتم توصيلها بسرعة ، ويعمل زملاء العمل كفريق واحد.
يصاب الناس بالإحباط عندما لا يتم تلبية توقعاتهم ، ويطالبون بشكل متزايد بجودة أعلى للخدمة في المزيد من مجالات حياتهم.
المراجع
- براد كليفلاند (2017). تحديد الجودة في خدمة العملاء. إيكمي. مأخوذة من: icmi.com.
- كاثرين لوفرينج (2018). أهمية جودة خدمة العملاء في مكان العمل. العمل - كرون. مأخوذة من: work.chron.com.
- الإدارة لبقيتنا (2018). 9 مبادئ جودة خدمة العملاء. مأخوذة من: mftrou.com.
- ستيفن ماكدونالد (2018). خمس طرق لتقديم خدمة عملاء متميزة. مكتب ممتاز. مأخوذة من: superoffice.com.
- راندال بولارد (2018). لماذا تعتبر الجودة في خدمة العملاء مهمة؟ طليق. مأخوذة من: bizfluent.com.