الجودة الشاملة: التاريخ والنظرية والمراحل والأمثلة - دوداس - 2025

تتكون إدارة الجودة الشاملة (إدارة الجودة الشاملة) من جهود مؤسسة بأكملها لتثبيت وإنشاء مناخ دائم حيث يعمل الموظفون باستمرار على تحسين قدرتهم على تقديم المنتجات والخدمات التي يجدها العملاء قيمة معينة.

إنها العملية المستمرة لتقليل الأخطاء في الإنتاج أو القضاء عليها ، وتبسيط إدارة سلسلة التوريد ، وتحسين تجربة العملاء ، وضمان تحديث الموظفين لتدريبهم.

المصدر: pixabay.com

ينصب تركيز العملية على تحسين جودة منتجات المنظمة ، بما في ذلك السلع والخدمات ، من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية.

تهدف الجودة الشاملة إلى مساءلة جميع الأطراف المشاركة في عملية الإنتاج عن الجودة الشاملة للمنتج أو الخدمة النهائية.

تم تطويره من قبل William Deming ، وهو مستشار إداري كان لعمله تأثير كبير على التصنيع الياباني. على الرغم من أن الجودة الشاملة لها الكثير من القواسم المشتركة مع عملية تحسين Six Sigma ، إلا أنها ليست نفسها.

الخصائص الرئيسية

تركز الجودة الشاملة على ضمان أن اللوائح الداخلية ومعايير العملية تقلل من الأخطاء. من ناحية أخرى ، تسعى Six Sigma إلى تقليل العيوب.

تؤكد "توتال" على أن جميع الأقسام الأخرى إلى جانب الإنتاج ، مثل المحاسبة والتمويل والمبيعات والتسويق والتصميم والهندسة ، مطلوبة لتحسين عملياتها.

التنفيذيون مطالبون بإدارة الجودة بفاعلية من خلال التمويل والتدريب والتوظيف وتحديد الأهداف.

على الرغم من عدم وجود نهج مقبول على نطاق واسع ، فإن جهود الجودة الشاملة تعتمد بشكل كبير على أدوات وتقنيات مراقبة الجودة المطورة مسبقًا.

حظيت الجودة الشاملة باهتمام واسع النطاق في أواخر الثمانينيات وأوائل التسعينيات ، قبل أن تطغى عليها ISO 9000 و Lean Manufacturing و Six Sigma.

التاريخ

تفتيش

في عام 1911 ، نشر فريدريك تايلور مبادئ الإدارة العلمية. كان أحد مفاهيم تايلور هو أن المهام تم تحديدها بوضوح وتنفيذها في ظل ظروف قياسية.

كان التفتيش إحدى هذه المهام وكان الهدف منه ضمان عدم خروج أي منتج معيب من المصنع. كانت إحدى الأفكار المهمة التي انبثقت عن التفتيش هي منع العيوب ، مما يؤدي إلى مراقبة الجودة.

سؤال وجواب

تم تقديمه لاكتشاف المشكلات وحلها على طول خط الإنتاج لتجنب تصنيع المنتجات المعيبة.

لعبت النظرية الإحصائية دورًا مهمًا في هذا المجال. في عشرينيات القرن الماضي ، طور دبليو. شيوارت تطبيق الأساليب الإحصائية لإدارة الجودة.

أظهر أن الاختلاف في عملية الإنتاج يؤدي إلى اختلاف في المنتج. لذلك ، من خلال القضاء على الاختلافات في العملية ، هناك معيار جيد للمنتج النهائي.

الجودة في اليابان

في الأربعينيات من القرن الماضي ، كان يُنظر إلى المنتجات اليابانية على أنها ذات جودة رديئة. أدرك قادة الصناعة اليابانية هذه المشكلة وسعى إلى تصنيع منتجات عالية الجودة.

لقد قاموا بدعوة بعض خبراء الجودة ، مثل دمينغ وجوران وفايجنباوم لتعلم كيفية تحقيق هذا الهدف. أخذوا نصيحتهم وفي الخمسينيات تطورت مراقبة الجودة بسرعة ، لتصبح الموضوع الرئيسي للإدارة اليابانية.

بدأت دوائر الجودة في أوائل الستينيات. هؤلاء هم مجموعات العمال الذين يناقشون التحسينات في مكان العمل ، ويقدمون أفكارهم إلى الإدارة.

كانت إحدى نتائج دوائر الجودة هي تحفيز الموظفين. شعر العمال أنهم متورطون وسُمع صوتهم أيضًا.

وكانت النتيجة الأخرى فكرة تحسين ليس فقط جودة المنتجات ، ولكن أيضًا جميع الجوانب التنظيمية. كانت هذه بداية فكرة الجودة الشاملة.

الجودة الشاملة

تم استخدام مصطلح "الجودة الشاملة" لأول مرة في عام 1969 في مقال بقلم Feigenbaum في المؤتمر الدولي الأول حول مراقبة الجودة في طوكيو.

كما ناقش إيشيكاوا "مراقبة الجودة الشاملة" في اليابان. من خلال تفسيره ، كان ذلك يعني مراقبة الجودة في جميع أنحاء الشركة ، بما في ذلك الجميع من الإدارة العليا إلى العمال.

إدارة الجودة الكلية

في الثمانينيات والتسعينيات ، بدأت الجودة الشاملة ، المعروفة أيضًا باسم إدارة الجودة الشاملة (TQM). بدأت الشركات الغربية في تقديم مبادرات الجودة الخاصة بها.

جوائز الجودة ونماذج التميز

في عام 1988 ، تم تطوير جائزة مالكولم بالدريج في الولايات المتحدة. وهو يمثل أول نموذج لإدارة الجودة محدد بوضوح ومعترف به دوليًا.

في عام 1992 تم تطوير نموذج مماثل من قبل المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة. نموذج التميز هذا هو إطار عمل جائزة الجودة الأوروبية.

نظرية ومبادئ الجودة الشاملة

ركز على العميل

عند استخدام إدارة الجودة الشاملة ، من الأهمية بمكان أن نتذكر أن العملاء وحدهم هم من يحددون مستوى الجودة.

يحدد العملاء فقط ، من خلال تقييم أو قياس رضاهم ، ما إذا كانت الجهود قد ساهمت في التحسين المستمر لجودة المنتج والخدمات.

مشاركة العمال

الموظفون هم عملاء داخليون للمؤسسة. وبالتالي فإن مشاركة الموظفين في تطوير منتجات أو خدمات المنظمة تحدد جودتها إلى حد كبير.

يجب إنشاء ثقافة يشعر فيها الموظفون بأنهم منخرطون مع المنظمة ومنتجاتها وخدماتها.

ركز على العملية

تعد إدارة العملية جزءًا أساسيًا من إدارة الجودة الشاملة. العمليات هي المبدأ التوجيهي ويدعم الناس هذه العمليات بناءً على الأهداف الأساسية ، المرتبطة برسالة الشركة ورؤيتها واستراتيجيتها.

نظام متكامل

من المهم أن يكون لديك نظام تنظيمي متكامل يمكن أيضًا تصميمه.

على سبيل المثال ، ISO 9000 أو نظام جودة الشركة لفهم وإدارة جودة منتجات المؤسسة.

نهج استراتيجي ومنهجي

يجب أن تشمل الخطة الإستراتيجية تكامل الجودة وتطويرها ، بالإضافة إلى تطوير أو خدمات المنظمة.

اتخاذ القرار على أساس الحقائق

يجب أن يستند صنع القرار داخل المنظمة فقط على الحقائق وليس على الآراء ، مثل الاهتمامات والعواطف الشخصية. يجب أن تدعم البيانات عملية صنع القرار هذه.

الاتصالات

يجب صياغة استراتيجية الاتصال بطريقة تتماشى مع مهمة المنظمة ورؤيتها وأهدافها.

تشمل هذه الاستراتيجية ، على جميع المستويات داخل المنظمة ، قنوات الاتصال ، والقدرة على قياس الفعالية ، والفرصة ، وما إلى ذلك.

تحسن مستمر

باستخدام أدوات القياس الصحيحة والتفكير المبتكر والإبداعي ، سيتم البدء في مقترحات التحسين المستمر وتنفيذها حتى تتمكن المنظمة من التطور إلى مستوى أعلى من الجودة.

مراحل الجودة

أظهرت الممارسة أن هناك عددًا من المراحل الأساسية التي تساهم في النشر الناجح للجودة الشاملة داخل المؤسسة. هذه المراحل هي:

توضيح الرؤية

إذا أرادت شركة ما أن تشتهر بجودتها ، يجب أن تبدأ بتعريف "الجودة". هل يتم توصيل منتج أو خدمة بدون أخطاء؟ هل هو عائد أعلى على الاستثمار للعملاء؟

حدد النجاح

يجب أن تكون مبادرات الجودة الشاملة قابلة للتنفيذ وقابلة للقياس. إن تحديد عوامل النجاح الحاسمة ، مثل رضا العملاء وحصة السوق ، يمكّن الشركات من مواءمة أعمالها مع أهدافها.

إشراك الجميع

في إدارة الجودة الشاملة ، لا يقتصر رضا العملاء على قسم واحد فقط. كما أنها ليست مسؤولية الإدارة وحدها. يساهم جميع الموظفين في القضية.

يجب على الشركات إبلاغ الموظفين بأدوارهم وطلب مدخلاتهم قبل التخطيط لأي نهج.

نهج التخطيط

بعد أن تقرر الشركة التحسين المطلوب ، مثل زيادة درجة رضا العملاء ، فإنها تتخذ خطوات مثل:

- حدد المشكلة: العملاء ليسوا سعداء.

- جمع البيانات ذات الصلة: ردود استبيانات العملاء من الأشهر الثلاثة الماضية.

- البحث عن السبب الجذري: ينتظر العملاء وقتًا طويلاً على الهاتف للخدمة.

قم بعملك

تساعدك الجودة الشاملة على معالجة المشكلات بشكل منهجي واغتنام الفرص أيضًا باتباع الخطوات التالية:

- تطوير حل: توجيه المكالمات تلقائيًا إلى ممثل خدمة العملاء المتاح التالي.

- اختر القياس: وقت انتظار العملاء.

- تنفيذ التغيير: ابدأ التوجيه التلقائي للمكالمات.

تحقق من النتائج

يمكن للشركات تقييم فعالية مبادرات إدارة الجودة الشاملة الخاصة بها من خلال مقارنة البيانات قبل التغييرات وبعدها.

إذا نجح التوجيه التلقائي للمكالمات إلى ممثل الخدمة المتاح التالي ، فيجب أن ترى الشركة أوقات انتظار أقصر للعملاء. يجب أن تزيد درجات الرضا أيضًا.

التصرف بناءً على النتائج

يمكن للشركة أن تكتسب فوائد طويلة المدى من خلال توثيق نتائج مبادرات إدارة الجودة الشاملة الناجحة ومشاركتها عبر المؤسسة.

تحسينات منهجية

يمكن تطبيق العملية المستخدمة لزيادة درجات رضا العملاء على مشاكل أخرى أيضًا ، بناءً على الدروس المستفادة.

أمثلة

-شركة فورد للسيارات

في شركة فورد موتور ، شعاره هو "فورد لديها فكرة أفضل". في الثمانينيات ، عندما كانت ممارسات الجودة الشاملة واسعة النطاق ، كان شعار "الجودة هي الوظيفة رقم 1" أكثر منطقية.

عندما تم استخدام Total Quality لأول مرة في Ford ، بدأ من خلال مشروع مشترك.

من خلال الشراكة مع ChemFil ، أحد أقسام PPG Industries ، أرادت Ford إنتاج منتجات ذات جودة أفضل ، مع بيئة عمل مستقرة للقوى العاملة ، وإدارة فعالة وربحية.

خلال التسعينيات ، أصبحت "الجودة هي الوظيفة رقم 1" "أشخاص ذوو جودة ، منتجات ذات جودة".

مع مورد الطلاء ChemFil ، تم تطوير عملية الطلاء ، وبالتالي ضمان أن المنتج عالي الجودة الذي يلبي احتياجات العملاء سوف يترجم إلى نجاح مالي.

تعني إدارة الجودة الشاملة أن العمليات تم اتباعها بصرامة على جميع مستويات الإنتاج ، ويتم تطويرها وتحسينها باستمرار ، بشكل أساسي من خلال استطلاعات رضا العملاء.

إدارة الجودة الشاملة في شركة فورد

أدت الجودة الشاملة إلى تغيير نفايات فورد ونقص الجودة على عدة مستويات. ابتداءً من عام 2008 ، انخفض معدل إصلاح الضمان لفورد بنسبة 60٪.

أتاحت عملية تحليل الهندسة والتصميم إمكانية ظهور المشكلات ، والتي لم تكن لتظهر في السابق حتى يتم إطلاق المنتجات.

يعد نظام الجودة في الشركة أمرًا حاسمًا لتحديد المشكلات وكذلك تصحيحها داخل منشأة التصنيع.

تم تنفيذه في كل مصنع ، بما في ذلك مجموعات متعددة الوظائف من المهندسين ومديري المصنع والمتخصصين في الإنتاج ، وجميعهم خبراء في حل المشكلات.

-مركادونا

Mercadona هو مثال بارز على إدارة الجودة الشاملة ، لأن الشركة طورت النموذج بسلسلة من الخصائص الفريدة عمليًا.

عملية التحول

في عام 1981 ، تولى خوان رويج ، نجل مؤسس الشركة ، السيطرة على الشركة ، وحوّلها من سلسلة صغيرة في فالنسيا إلى شركة كبيرة.

تزامن هذا التوسع مع النمو العالمي لقطاع السوبر ماركت في إسبانيا. ثم جذب هذا النمو منافسين آخرين من أوروبا لدخول إسبانيا.

خلال التسعينيات ، كان قطاع السوبر ماركت في إسبانيا يتركز في سلاسل تديرها شركات أجنبية متعددة الجنسيات. ونتيجة لذلك ، زادت المنافسة وتقلصت الهوامش.

لمواجهة هذا الموقف ، عدلت ميركادونا الأسعار التي دفعتها للموردين وأطلقت أيضًا حملات إعلانية للترويج لمنتجاتها. ومع ذلك ، فإن هذا النهج لم يسفر عن النتائج المتوقعة.

سعياً لتغيير جميع ديناميكيات القطاع ، قرر رويج في عام 1993 تنفيذ نموذج إدارة الجودة الشاملة. تم تلخيص استراتيجية العمل لميركادونا في شعار: "أسعار منخفضة دائمًا".

تنفيذ الجودة الشاملة

خفضت Mercadona نفقاتها الإعلانية وألغت جميع عروضها ووعدت بالبيع دائمًا بأسعار منخفضة.

بدأ يغير علاقته بالموردين ، من كونه مفاوضًا صعبًا إلى شركة موالية لمورديه.

تعتقد الإدارة أن نموذج إدارة الجودة الشاملة كان المفتاح للحصول على أرقام نمو سنوية بنسبة 25.2٪ والنتائج المالية المبهرة للشركة.

العملاء

لقد وجهت Mercadona نموذج أعمالها بالكامل نحو الرضا التام للعملاء. لذلك فإن دور القيادة والمؤسسة بأكملها هو خدمة العملاء.

اتبع سياسة الأسعار المنخفضة ، مع التخلص من الخصومات والعروض الترويجية. كما أنه يحافظ على حوار دائم مع العميل.

جودة

بدلاً من تقديم عدد كبير من العلامات التجارية ، فإنها تسعى إلى تغطية جميع احتياجات المستهلكين.

تختار الشركة المنتجات وتوصي بها بناءً على جودتها وسعرها المنخفض. هذا يضمن صحة محتوياته ومكان المنشأ وتاريخ انتهاء الصلاحية.

القوى العاملة

القوى العاملة في ميركادونا هي ركيزة أخرى لنموذج إدارة الجودة الشاملة. يتعلق الأمر بجعل العمال يتكيفون مع بيئة العمل حيث تكون الجودة هي الأولوية القصوى.

قبل بدء العمل ، يتلقون تسعة أسابيع من التدريب على نموذج إدارة الجودة الشاملة وعلى ثقافة ميركادونا.

المراجع

1. ويكيبيديا ، الموسوعة المجانية (2018). إدارة الجودة الكلية. مأخوذة من: en.wikipedia.org.
2. ويل كينتون (2018). إدارة الجودة الشاملة - إدارة الجودة الشاملة. مأخوذة من: investopedia.com.
3. فان فليت (2009). إدارة الجودة الشاملة (TQM). الأدوات مأخوذة من: toolshero.com.
4. ببير (2018). تاريخ الجودة. مأخوذة من: bpir.com.
5. برايت هاب بي إم (2018). شركة Ford Motor وإدارة الجودة الشاملة (TQM): تاريخ. مأخوذة من: brighthubpm.com.
6. جامعة وارتون بنسلفانيا (2008). بالنسبة لميركادونا ، السوبر ماركت الرائد في إسبانيا ، كانت إدارة الجودة الشاملة استثمارًا ممتازًا. مأخوذة من: Knowledge.wharton.upenn.edu.
7. جيم موليس (2018). خطوات إدارة الجودة الشاملة. طليق. مأخوذة من: bizfluent.com.