- دورة الخدمة في الشركة
- خطوات تطوير خريطة الخدمة
- دورة الخدمة في الفندق
- حجز
- المواصلات
- التسجيل والإقامة
- البقاء
- مغادرة
- دورة الخدمة الصحية
- مثال على دورة خدمة العملاء في شركة حقيقية
- المراجع
و دورة خدمة العملاء هو التسلسل الكامل للتجارب أن أحد العملاء أو المستخدم لديه مع منظمة، خلال الاستحواذ على خدمة لتلبية حاجة.
يبدأ من اللحظة التي يطلب فيها المستخدم خدمة ويستمر عبر سلسلة من الاتصالات بين المستخدم والمزود. يتم إغلاق الدورة عندما يكون المستخدم راضيًا ومستعدًا للعودة.
تسمى هذه الاتصالات بين المستخدم ومقدم الخدمة "لحظات الحقيقة". هذا يعني أنه يمكن أن يكون هناك العديد من لحظات الحقيقة مثل دورات العمل خلال نفس اليوم.
يمكن أن تكون لحظات الحقيقة هذه إيجابية أو سلبية. بنفس الطريقة ، يمكن للمستخدم تجربة العديد من لحظات الحقيقة الإيجابية والسلبية أثناء تقديم الخدمة المطلوبة.
لكن في بعض الأحيان ، يكفي أن تحدث لحظة سلبية من الحقيقة لتؤدي إلى انهيار كل جهود المنظمة. لهذا السبب ، يجب أن يُنظر إليه على أنه جهد لجودة الخدمة بمعيار الكلية.
دورة الخدمة في الشركة
لا يمكن اعتبار دورة الخدمة في الشركة على أنها مجموعة من المهام والمسؤوليات ببساطة من قبل المنظمة. يكمن جوهرها الحقيقي في ما يراه أو يختبره المستخدم أو العميل أثناء العملية ، حيث سيكون هو الذي يقدرها بالكامل.
تساعد دورة خدمة العملاء الشركات على التقييم الذاتي والتفاعل مع المستخدمين. هذه هي الطريقة التي يحسنون بها رأيهم حول المنظمة أثناء تقديم الخدمة.
لتحديد دورة الخدمة ، ترسم الشركات أو المنظمات خريطة مع تسلسل المراحل ولحظات الحقيقة التي تحدث أثناء تقديم الخدمة.
القيمة الحقيقية لهذه الخريطة هي أنها تسمح لك بالنظر إلى العملية من منظور العميل. ولكن في الوقت نفسه ، يساهم في توعية العمال بشأن تحسين الخدمة التي يقدمونها وتحديد اللحظات الحرجة بوضوح.
خطوات تطوير خريطة الخدمة
الخطوات التي يجب على كل شركة اتباعها لتطوير خريطة مثالية لدورة خدمة العملاء هي:
- حدد لحظات الحقيقة التي يمكن تصنيفها على أنها حرجة وغير حرجة.
- تحديد المتطلبات اللازمة لتحسين جودة خدمة العملاء.
- تحديد استراتيجية وخطط عمل (طريقة الحضور) لتصحيح الأخطاء وإضافة قيمة إلى الخدمة.
- تحديد أولويات مناطق الخدمة (المجالات ذات الأولوية). يجب تحديد المجالات الحرجة التي تتطلب المزيد من الاهتمام لتحقيق الهدف المعلن.
- إعداد استبيان رضا العملاء لتقييم الخدمة. يتيح ذلك للشركة تقديم ملاحظات حول استراتيجياتها وخطط عملها.
دورة الخدمة في الفندق
دورة الخدمة لنزيل في الفندق هي عملية تبدأ في اللحظة التي يقرر فيها الضيف الإقامة ويتصل بالفندق لإجراء الحجز. تنتهي هذه الدورة عندما يغادر الضيف منشأة الفندق.
فيما يلي مراحل دورة خدمة الاستضافة:
حجز
قد يتم البيع أو لا يتم. يعتمد هذا على مدى توفر الغرف ونوعها والخدمات المقدمة والأسعار وبالطبع خدمة العملاء في وقت الحجز.
المواصلات
ثم تأتي خدمة النقل إذا كان الفندق يقدمها. هذه لحظة حاسمة من الحقيقة لأنها أول اتصال مباشر بين العميل وموظفي الفندق.
يتكون هذا من البحث عن الضيف في المطار أو المحطة الأرضية لراحتهم. يقدم العميل معلومات عن وقت الوصول وشركة النقل والبيانات الأخرى إلى الفندق.
التسجيل والإقامة
عند الوصول إلى الفندق ، يدخل العميل مرحلة جديدة (لحظة أخرى من الحقيقة) لتسجيله وإقامته. خلال لحظة الترحيب ، سيكون لدى العميل أول انطباع مباشر عن خدمة الفندق.
طريقة تلقيها والعلاج والرعاية المقدمة ووقت الانتظار وما إلى ذلك ، كلها عوامل مهمة أيضًا.
تبدأ هذه المرحلة بتسجيل الوصول الذي يتحقق ويحدد شروط الحجز. ويشمل أيضًا الشراء على وجه التحديد ، في حالة عدم وجود حجز لدى العميل. إنه ما يسمى بالمكتب الأمامي ، حيث يبيع الفندق أيضًا.
بمجرد أن يملأ العميل بطاقة التسجيل ، يتم تخصيص الغرفة التي طلبها الضيف. يتم تحديد طريقة الدفع ، إذا لم يتم السداد السابق ، والضمانات الأخرى.
هنا تظهر جوانب مثل جودة الغرفة ، بحيث يحدد العميل نسبة التكلفة إلى الفائدة.
البقاء
ثم تأتي مرحلة الإقامة نفسها ، حيث سيختبر الضيف العديد من لحظات الحقيقة مع موظفي الفندق: نادلات ، نوادل ، خدم ، موظفون إداريون ، من بين آخرين.
يستفيد العميل من مرافق الفندق ويتحقق من جودة الخدمة التي اشتراها. تشمل هذه المرحلة كل ما يفعله الضيف داخل الفندق: النوم ، وتناول الطعام ، وإعادة الإنشاء ، وطلب المعلومات ، وتلبية توقعات الشراء أو عدم تلبية توقعاتهم.
مغادرة
تسجيل المغادرة هو المرحلة الأخيرة من دورة العميل في الفندق. هذا هو الوقت الذي يتم فيه تقديم كشف حساب الضيف لدفعه النهائي. تمثل هذه المرحلة لحظة حرجة أخرى ، حيث سيتحقق العميل من أن استهلاكه قد تم شحنه وشحنه بشكل صحيح ، وفقًا لما تقدمه المنشأة.
هنا ، ليس فقط الفواتير الصحيحة ولكن أيضًا وقت انتظار العميل يلعب دورًا مهمًا للغاية. وأخيرًا نقلك مرة أخرى إلى المطار أو المحطة الأرضية.
دورة الخدمة الصحية
كما هو الحال في أنواع المؤسسات أو الشركات الأخرى ، تساعد هذه التقنية في تحديد ورسم لحظات الحقيقة التي تمتلكها المؤسسة الصحية مع مستخدم الخدمة. من خلاله يتم تحليل الإجراءات المتبعة لرعاية المرضى.
الجوانب الأكثر قيمة من قبل العميل / المستخدم في خدمات الطوارئ ، على سبيل المثال ، تتعلق بوقت الانتظار لتلقي الرعاية الطبية المطلوبة.
تتراوح أوقات الانتظار هذه من الاهتمام عبر الهاتف لطلب خدمة الإسعاف أو خدمة النقل ، إلى التشخيص الصحيح وعلاج المريض.
دورة الخدمة الصحية التي يتم اتباعها لرعاية المستخدم هي كما يلي:
- طلب خدمة الإسعاف (السرعة في تلقي المكالمة ، سرعة الحركة في عملية جمع البيانات لمقدم الطلب / المريض). هذه لحظة حاسمة.
- التحويل إلى المستشفى / العيادة وتطبيق الإسعافات الأولية (وقت الانتظار بين الاتصال الهاتفي والتحويل). لحظة حاسمة من الحقيقة.
- الإستقبال في حالات الطوارئ (سرعة الإنتقال إلى وحدة الطوارئ ، الطاقم المتاح ، علاج المريض).
- الإجراءات الإدارية (تسجيل المريض ، التحقق من التأمين الطبي ، الدفع المسبق ، علاج مقدم الطلب ، إلخ).
- الاستشفاء - الاستقرار (جودة الرعاية الطبية ، التشخيص ، العلاج) لحظة الحقيقة الحاسمة.
- خروج المريض - الشفاء.
- النتيجة - العلاج (التقييم الشامل للخدمة من قبل المريض).
مثال على دورة خدمة العملاء في شركة حقيقية
هناك العديد من الأمثلة على دورة خدمة العملاء في الحياة اليومية عند زيارة أحد البنوك أو الذهاب لتناول الطعام في مطعم أو شراء باقة سياحية.
سيتم أخذ البنك كمثال لتحديد جميع الخطوات التي يجب اتخاذها لصرف الشيك:
1- يقرر العميل التوجه إلى البنك لتغيير الشيك.
2- خذ وسيلة النقل الخاصة بك وابحث عن مكان إيقافها لدخول البنك.
3- بمجرد دخولك البنك ، قم بمراقبة العملية الداخلية لصرف الشيك.
4- اسأل الموظف ماذا يفعل. يخبرك الموظف أنه يجب عليك طلب رقم على جهاز كمبيوتر ليتم تقديمه على أساس أسبقية الحضور.
5- ينتظر العميل دوره في صرف الشيك. يمكن أن تكون هذه الخطوة طويلة جدًا أو سريعة حسب عدد العملاء الموجودين.
6- يتم استدعاء العميل بواسطة النظام من خلال مكبر الصوت أو الشاشة.
7- يحيي العميل أم لا ويقدم الشيك للصراف. هذا يستجيب.
8- يتحقق أمين الصندوق من الإصدار ، ويستشير على الشاشة تفاصيل الشيك والأموال المتوفرة لدى الساحب.
9- يسأل أمين الصندوق العميل عن فئة الأوراق النقدية التي يفضلها.
10- يرد العميل ويسلمه أمين الصندوق التذاكر ويودعها.
11- يقوم العميل بعد الفواتير ويغادر البنك.
12- يبحث العميل عن وسيلة مواصلاته في الموقف.
13- اركب السيارة وغادر البنك.
خلال هذه العملية أو دورة الخدمة هناك لحظات حاسمة من الحقيقة. وهي: وقت انتظار العميل داخل البنك ، والدفع الصحيح للشيك حسب المبلغ من قبل أمين الصندوق والمراقبة لتجنب الاعتداء على العميل.
المراجع
- دورة العمل. كوبمي ، 2009 (PDF). تم الاسترجاع في 14 فبراير 2018 من sptf.info
- دورة الخدمة ولحظات الحقيقة. استشارة أسبوعية
- مثلث الخدمة. escolme.edu.co
- دليل بروتوكول للشركات الفندقية. Catarina.udlap.mx
- دورة العمل ولحظات الحقيقة. استشارة موقع imarkudeablog.wordpress.com
- جودة الرعاية في خدمة الطوارئ في المنطقة الصحية. استشارة من library.icap.ac.cr
- دورات الخدمة. المشاعر مقابل الرضا. استشر موقع gestiopolis.com