تُعرّف سلسلة العملاء والموردين بأنها العلاقة الموجودة بين المستفيدين من العملية أو المشترين (العملاء) وأولئك الذين ينشئون المدخلات أو يقدمون نتيجة العملية المذكورة (الموردين).
ضمن هذه العلاقة أو السلسلة ، أدخل جميع الأنشطة التي تعطي قيمة مضافة للمنتج أو الخدمة التي تقوم الشركة بتسويقها. تمر هذه المنتجات أو الخدمات بمراحل مختلفة ، من الوقت الذي تكون فيه مدخلات أو مدخلات حتى تصبح النواتج أو المخرجات النهائية ، وهي المنتج أو الخدمة النهائية التي يشتريها العميل.
يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الشركة يمكن أن تعمل كمورد وعميل. إذا كانت المنتجات أو الخدمات التي تبيعها تجاريًا موجهة إلى شركات أخرى هي تلك التي تبيعها لاحقًا إلى المستهلكين النهائيين ، فستعمل في هذه العلاقة كمورد.
ومع ذلك ، إذا أردت إنشاء منتجاتك أو خدماتك ، فإنك تحتاج إلى مدخلات أخرى ، مثل المواد الخام ، يجب عليك شرائها من شركات أخرى. في تلك العلاقة الأخرى ، ستكون عميلًا ، وستكون الشركة التي تشتري منها هي المورد.
لذلك ، يجب أن تتفق هذه السلسلة مع العملاء والموردين على قضيتين رئيسيتين:
- النتائج من حيث الجودة والتكلفة والأوقات المتفق عليها حسب احتياجات العملاء.
- يجب تنفيذ الإجراءات بشكل مشترك لتحقيق التحسين المستمر لجودة العملية ، وبالتالي ، للمنتج أو الخدمة المعنية.
عملية سلسلة العملاء والموردين
بالإضافة إلى ما سبق ذكره ، فإن أحد الأهداف الأساسية للعلاقة بين المورد والعميل هو أن يتلقى المستهلك النهائي سلعة أو خدمة يرضى عنها تمامًا.
تحقيقًا لهذه الغاية ، أعلن الكيميائي الياباني ومسؤول الأعمال كاورو إيشيكاوا ، وهو خبير في الجودة ، في عام 1960 عشرة مبادئ للجودة للعلاقة بين العميل والمورد:
1-يتحمل المشتري والمورد المسؤولية الكاملة عن تطبيق مراقبة الجودة المقابلة طوال العملية.
2-كلا الحزبين مستقلان عن بعضهما البعض وعليهما احترام هذا الاستقلال
3-يجب على المشتري تقديم معلومات دقيقة وكافية عن احتياجاته الدقيقة وما يريد من المورد تسليمه.
4-يجب أن يراعي العقد بين الطرفين الجودة والكمية والسعر وشروط التسليم وطريقة الدفع المقابلة.
5- على المورد أن يضمن جودة ترضي العميل وتكون مصدقة بالبيانات.
6-يجب على العملاء والموردين الاتفاق مسبقًا على أنظمة التحكم والتقييم والاختبار.
7- يجب أن يتضمن الاتفاق بين الطرفين الإجراءات التي يجب معالجتها في حالة وجود تناقضات محتملة في العملية.
8-يجب على الطرفين تبادل المعلومات الضرورية لضمان مراقبة الجودة بنجاح.
9- يتعين على الموردين والعملاء تتبع جميع أنشطة العملية: الطلبات وتخطيط الإنتاج والمخزون والوظائف والعمليات ، بحيث تتم العلاقة بطريقة مرضية.
10- يجب أن يأخذ الطرفان دائمًا في الاعتبار مصالح المستهلك النهائي.
أنواع
نميز بين نوعين من سلسلة الموردين والعملاء:
- سلسلة الموردين الخارجيين: هي تلك التي تشكل المورد - المؤسسة - العميل. يمكن أن تكون المؤسسة عميلاً أو موردًا ، اعتمادًا على ما إذا كانت تتلقى المنتج أو تزوده.
- سلسلة الموردين الداخليين: تتكون من الأنشطة المختلفة للمؤسسة. كل واحد يولد نتيجة تؤدي بدورها إلى بداية النشاط التالي ، وهكذا.
عناصر العملية
العناصر التي تتكون منها العملية هي التالية:
- المدخلات: الخامات والمواد الخام.
- الأنشطة التي تضيف قيمة وتحول المدخلات.
- المخرجات الناتجة عن العملية والتي تعد بدورها مدخلات للمخرجات التالية أو النهائية.
- طريقة التقييم والتي يجب أن تقيم العملية كاملة ومستوى رضا العملاء.
الأجزاء
الأطراف المشاركة في السلسلة هم الموردين والعملاء.
الموفرون
هو الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يزود المنظمات بالموارد اللازمة حتى تتمكن من تنفيذ نشاطها.
تتعامل إدارة الموردين مع إدارة العلاقة مع مزودي الخدمة التي تعتمد عليها المنظمة.
العملاء
هم الأشخاص الطبيعيون أو الاعتباريون الذين يتلقون سلعة أو خدمة مقابل الدفع المقابل.
يجب أن تستند العلاقة بين العميل والمورد بالكامل إلى التركيز على العميل النهائي الذي سيستهلك المنتج. هذا هو أحد المبادئ الأساسية لمراقبة الجودة ISO 9001: تلبية توقعات العملاء واحتياجاتهم.
للقيام بذلك ، يجب على المنظمة اتباع الخطوات التالية:
- تحديد أصحاب المصلحة.
- ترجمة الاحتياجات إلى أهداف.
- توصيل الأهداف والمتطلبات اللازمة للمنظمة بأكملها.
- ضع التركيز على تحسين العمليات.
- قم بتقييم رضا العملاء لاحقًا ، من أجل التحسن في المستقبل.
مثال
لنتخيل شركة تصنع الزجاجات وتسوقها. عملاؤك هم من يبيعون مشروباتك داخل هذه الزجاجات ، ومورد الزجاج الخاص بك هو شركة خارجية. لذلك ستكون العملية على النحو التالي:
شركة الزجاج (أ) - شركة تصنيع الزجاجات (ب) - شركة المشروبات (ج) - المستهلك النهائي
وبالتالي ، يمكن أن تكون سلسلة الموردين-العملاء هي تلك بين الشركة أ (مورد الزجاج) وشركة الزجاجات ب (العميل) ، أو تلك بين الشركة ب (مورد الزجاجات) والشركة ج (العميل) وسيكون كلاهما خارجيًا ، حيث تشارك شركات مختلفة في كلتا العمليتين.
في العلاقة الأولى (الشركات A و B) ، ستكون عناصر العملية كما يلي:
- المدخلات: الزجاج الذي توفره الشركة "أ" للشركة "ب" هو المدخلات التي ستتحول بعد ذلك إلى مخرجات.
- الأنشطة التحويلية: بمجرد حصول الشركة "ب" على الزجاج ، يجب عليها تحويله إلى زجاجات ، والتي سيكون لها عملية داخلية لهذا الغرض ، بناءً على أنشطة مختلفة.
- المخرجات: عندما تقوم الشركة B بإنشاء الزجاجات ، تصبح هذه النواتج أو النواتج ، والتي سيتم بيعها بعد ذلك إلى الشركة C.
- طريقة التقييم: خلال العملية ، يجب قياس فعالية الأجزاء. بالإضافة إلى ذلك ، بمجرد بيع المنتج ، يجب اتخاذ تدابير لتقييم مدى رضا العميل.
معرفة هذه العناصر ، لكي تكون العلاقة ناجحة ، يجب تلبية مبادئ جودة إيشيكاوا العشرة المذكورة أعلاه.
المراجع
- Steve New، Bernard Burnes، (1998) "تطوير علاقات فعالة بين العملاء والموردين: أكثر من طريقة لجلد قطة" ، المجلة الدولية لإدارة الجودة والموثوقية ، المجلد.15
- أوسبينا ، خايمي (2017). "التعاون بين الشركات". الابتكار وإدارة الموردين.
- أغيلار سوروكا ، خوان (ديسمبر 2007). "التعاون التكنولوجي كمحدد لنتائج الأعمال".
- آندي ، أنتيوكيا (2015). "تطوير المزود".
- سونيل شوبرا وبيتر ميندل (2006). "ادارة سلسلة الامدادات". الطبعة الثالثة. الفصل 1. فهم ما هي سلسلة التوريد.