- مفهوم الجودة
- تعريفات الجودة القائمة على التصنيع
- تعريفات الجودة المستندة إلى العميل
- تعريفات الجودة المستندة إلى المنتج
- تعريفات الجودة على أساس القيمة
- تعريفات الجودة الرئيسية
- نظريات الجودة الرئيسية
- نظرية مراقبة الجودة الشاملة
- نظرية جوزيف موران
- ثلاثية جوران
- المراجع
و نظريات الجودة هي التفسيرات المختلفة الموجودة ما الجودة ودراسة كيفية تنفيذ ذلك إلى أقصى حد في أنواع مختلفة من المنتجات والخدمات.
نظرًا لأن الجودة هي مفهوم أساسي لتحقيق رضا العملاء في مناطق مختلفة من السوق ، ظهرت عدة نظريات في منتصف القرن العشرين حول ماهيتها بالضبط وكيفية تحقيقها.
من دراسة الجودة ، تم الحصول على العديد من الفوائد عند إنشاء منتجات وخدمات أفضل. ومن أهمها خفض تكاليف الإنتاج ، والوجود المطول لمنتج معين في السوق ، وخلق فرص عمل أفضل.
من أهم التطورات في هذا القطاع نظرية الجودة الشاملة. إنها فلسفة الشركة التي تقترح التحسين المستمر ، حتى تتمكن الشركة من إنتاج خدمات ومنتجات أفضل في كل مرة. كان لهذا التيار أهمية كبيرة في الثمانينيات والتسعينيات.
مفهوم الجودة
منذ ظهور النظريات الأولى حول ماهية الجودة وكيفية تطبيقها في عالم الأعمال ، حاول عدد كبير من المؤلفين إنشاء تعريف عالمي لما يعنيه هذا المفهوم.
تستند معظم هذه التعريفات على أحد العناصر الأساسية لعملية البيع والشراء. اعتمادًا على أي منهم هو النقطة المركزية في التعريف ، يمكننا العثور على الأنواع التالية:
- تعريفات الجودة القائمة على التصنيع
- تعريفات الجودة المستندة إلى العميل
- تعريفات الجودة المستندة إلى المنتج
- تعريفات الجودة على أساس القيمة
- تعريفات الجودة المتسامية
تعريفات الجودة القائمة على التصنيع
يجب أن تتعلق التعريفات القائمة على التصنيع قبل كل شيء بعمليات التصنيع للمنتج ، وبتكيفه مع المعايير المختلفة للقطاع. يُنظر إلى أي انحراف عن المعيار على أنه انخفاض في الجودة.
بهذا المعنى ، يعتقد المدافعون عن هذه التعريفات أن الجودة شيء موضوعي ، وأنها لا تعني رأي المستهلك على الإطلاق.
- "الجودة تعني التوافق مع المتطلبات" (فيليب كروسبي). يركز هذا التعريف على المنتج الذي يلبي المواصفات المطلوبة لإنشائه.
- "الجودة هي مدى توافق منتج معين مع التصميم" (Harold Gilmore). بطريقة مشابهة للطريقة السابقة ، فإن معيار تحديد ما إذا كان المنتج ذا جودة أم لا هو مطابقته لمتطلبات التصنيع.
تعريفات الجودة المستندة إلى العميل
على عكس التعريفات السابقة ، فإن تعريفات الجودة القائمة على العميل تفترض أن الشيء الوحيد المهم هو إرضاء المستخدم عن المنتج أو الخدمة. كلما كانت تلبي احتياجات العميل بشكل أفضل ، زادت جودة المنتجات المشتراة.
- "الجودة ملائمة للاستخدام" (JM Juran). ينصب التركيز على فائدة المنتج المصمم.
- "يتم تحقيق رضا العميل من خلال بيع البضائع التي لم يتم إرجاعها إلى العميل الذي يقوم بإرجاعه" (ستانلي ماركوس) إن سعادة العميل بالمنتج الذي تم شراؤه هي النقطة الأساسية في تعريف الجودة هذا.
تعريفات الجودة المستندة إلى المنتج
بالنسبة للأشخاص الذين يدافعون عن هذه الأنواع من التعريفات ، فإن الجودة لها علاقة بخصائص قابلة للقياس وملموسة للمنتج. قد تكون بعض الأمثلة المتانة أو الكفاءة.
لذلك ، بالنسبة لهذه الأنواع من التعريفات ، يتم قياس الجودة بشكل موضوعي.
- "الجودة تشير إلى كمية السمة غير المقدرة الموجودة في كل وحدة من السمة المقدرة" (Keith Leffler). كلما زادت الخصائص الإيجابية للمنتج ، وقلت الخصائص السلبية ، يمكننا اعتباره ذا جودة أعلى.
تعريفات الجودة على أساس القيمة
التعريفات القائمة على القيمة لها علاقة بشكل أساسي بقيمة المنتجات والخدمات المختلفة مقابل المال.
- "الجودة تعني الأفضل لظروف معينة للعملاء. هذه الشروط هي الاستخدام الحالي وسعر البيع للمنتج »(Armand Feigenbaum). كما ترون ، فإن تركيز هذا التعريف مزدوج ؛ من ناحية ما يكلف المنتج ، ومن ناحية أخرى فائدته.
تعريفات الجودة الرئيسية
يجادل مؤلفو النظريات المتعالية بأنه على الرغم من صعوبة تحديد الجودة منطقيًا ، فإننا جميعًا نعرف ماهيتها عندما نراها.
- "الجودة ليست مسألة ولا روح ، ولكنها كيان ثالث مستقل عن الاثنين الآخرين. حتى عندما لا يمكن تعريف الجودة ، فأنت تعرف ما هي »(روبرت بيرسينج). كما يتضح ، اختار المؤلف ترك تعريف الجودة مفتوحًا ، حتى يتمكن المستهلك من تفسيره حسب رغبته.
نظريات الجودة الرئيسية
منذ أن تم اقتراح التعريف الأول للجودة ، وتم افتراض العناصر التي يجب على المنتج أو الخدمة تحقيقها ، ظهر عدد كبير من نظريات الجودة. سنرى في هذا القسم بعضًا من أهمها.
نظرية مراقبة الجودة الشاملة
حاولت هذه النظرية ، التي أنشأها الدكتور Feigenbaum ، إنشاء نظام به عدة خطوات قابلة للتكرار من شأنها أن تسمح بتحقيق أعلى جودة في جميع أنواع المنتجات. وبهذه الطريقة تم التخلص من عامل الحظ في عملية تحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء.
مبادئها الأساسية هي كما يلي:
- اليوم ، نظرًا للعدد الكبير من المنتجات المماثلة في السوق ، أصبح المشترون على دراية أكثر من أي وقت مضى بالاختلافات بينهم. لذلك ، تعد جودة المنتج عاملاً حاسمًا عندما يتعلق الأمر بالحصول عليه.
- تعد جودة المنتجات من أفضل العوامل التي تنبئ بنجاح الشركة ونموها.
- الجودة تأتي من إدارة الشركة ؛ لذلك ، إذا كنت قادرًا على تثقيف قادتك ، فستكون المنتجات التي تصنعها الشركة بأعلى جودة ممكنة.
بناءً على هذه الأفكار النظرية ، أنشأ Armand Feigenbaum النقاط التالية ، والتي إذا تم تبنيها من قبل كبار المديرين في الشركة ستؤدي إلى أفضل جودة في نتائجهم:
- حدد معيارًا محددًا لما تريد تحقيقه باستخدام المنتج.
- ركز على رضا العملاء.
- بذل كل الجهود اللازمة لتحقيق المعايير الموضوعة.
- اجعل الشركة تعمل معًا وتآزرًا.
- قسّم بوضوح مسؤوليات جميع الموظفين.
- أنشئ فريقًا مسؤولاً بمفرده عن مراقبة الجودة.
- احصل على اتصال جيد بين جميع مكونات الشركة.
- أهمية الجودة لجميع العاملين في الشركة بغض النظر عن المستوى الذي يعملون فيه.
- استخدام الإجراءات التصحيحية الفعالة عندما لا يتم استيفاء المعايير.
نظرية ال 13 مبدأ
تم إنشاء نظرية المبادئ الثلاثة عشر بواسطة Jesús Alberto Viveros Pérez. يقوم على ثلاثة عشر قاعدة ، عند تنفيذها ، ستسمح بتحقيق أعلى جودة في عملية إنشاء منتج أو خدمة.
القواعد الثلاثة عشر هي كما يلي:
- ابدأ في فعل الأشياء بشكل صحيح من البداية.
- ركز على تلبية احتياجات العملاء.
- البحث عن حلول للمشاكل بدلاً من تبريرها.
- ابق متفائلا.
- احصل على علاقات جيدة مع الزملاء.
- أكمل المهام بشكل صحيح.
- أن يكون في الوقت المحدد.
- حافظ على الود مع زملائك في الفريق.
- تعرف على أخطائك واعمل على تصحيحها.
- حافظ على التواضع ، حتى يمكنك التعلم من الآخرين.
- كن دقيقًا في ترتيب وتنظيم أدوات العمل.
- القدرة على منح الثقة لبقية الفريق.
- إيجاد أبسط طريقة للقيام بعملك.
وفقًا لمؤلف هذه النظرية ، إذا اتبع جميع موظفي الشركة هذه القواعد الثلاثة عشر ، فستكون الشركة قادرة على تنفيذ عملها بأعلى كفاءة وجودة ممكنة.
نظرية جوزيف موران
بدأ هذا المهندس والمحامي الروماني مسيرته المهنية كمستشار في اليابان ، حيث حصل على العديد من المزايا بسبب مساعدته في تنمية البلاد. إنه مؤلف مشهور ، نشر أحد عشر كتابًا في موضوع الجودة.
ووفقا له ، لتحقيق أعلى جودة في منتجات أو خدمات الشركة ، من الضروري العمل على خمس نقاط:
- حدد مخاطر الجودة المنخفضة.
من خلال تحديد سلبيات تقديم خدمة سيئة بشكل صحيح ، يكون من الأسهل بكثير جعل الموظفين يدركون سبب ضرورة العمل الجاد. بهذه الطريقة ، تزداد الجودة مع القليل من الجهد.
- قم بتكييف المنتج مع الاستخدام الذي سيتم تقديمه
يجب عليك إنشاء منتجات تركز على أن تكون مفيدة قدر الإمكان للعملاء. بهذه الطريقة ، لن تنفق أموالاً إضافية على ميزات لا تهمك حقًا.
- تحقيق الامتثال لمعايير الجودة المحددة مسبقًا
يجب أن يكون رواد الأعمال على اتصال دائم مع عملائهم لمعرفة ما إذا كانت المنتجات التي تم إنشاؤها هي ما يريدون. بهذه الطريقة ، يمكنك معرفة ما إذا كان المنتج أو الخدمة قد استوفى توقعات المشتري.
- تطبيق التحسين المستمر
بمجرد اكتمال المنتج أو الخدمة ، افحص كيف تم ذلك. بهذه الطريقة ، قد يتم تحسين الأخطاء في الإصدار التالي من المنتج ، بحيث يتم تحقيق المزيد من التقدم دائمًا على مسار الجودة.
- النظر في الجودة كاستثمار
يعتقد جوران أن الجودة هي أهم جزء في أي عمل تجاري ، حيث جلبت معها العديد من الفوائد. على الرغم من أنه قد يكون من الصعب تحقيق أعلى جودة في ما يتم القيام به ، إلا أنه من الممكن الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الأرباح وأن تكون أكثر قدرة على المنافسة من الشركات المنافسة.
ثلاثية جوران
من ناحية أخرى ، أنشأ جوران ثلاث خطوات يجب اتباعها لتحقيق أعلى جودة ممكنة في جميع الشركات. تُعرف هذه الخطوات الثلاث باسم "ثلاثية القرآن" وهي كما يلي:
- جودة الخطة
لتحقيق أفضل النتائج ، يجب أن تعمل مسبقًا على النقاط التالية: معرفة من هم العملاء وما يحتاجون إليه على وجه التحديد ، وتطوير منتج يلبي تلك الاحتياجات ، والتخطيط لكيفية تنفيذ هذا المنتج ، وإبلاغ العميل بهذه الخطة. الفريق المسؤول عن إنتاجه.
- سؤال وجواب
الخطوة الثانية بمجرد تخطيط عملية إنشاء المنتج بالكامل هي مراقبة أنه يتم فعلاً بأفضل طريقة. للقيام بذلك ، يجب مراعاة ثلاث نقاط: تقييم سلوك المنتج في العالم الحقيقي ، ومقارنته بالمواصفات السابقة ، والعمل على التخلص من الاختلافات.
- تحسين الجودة
مرة أخرى فيما يتعلق بفكرة التحسين المستمر ، بمجرد إنشاء المنتج ، يجب اتخاذ سلسلة من الخطوات لضمان أن تكون العملية أكثر كفاءة في المرة القادمة.
هذه الخطوات هي كما يلي: إنشاء البنية التحتية التي تسمح بالتحسين ، وتحديد النقاط المحددة التي قد تكون هناك زيادة في الجودة ، وتعيين فريق من الخبراء لهذه المهمة ، وتزويدهم بجميع الموارد والتدريب الذي قد يحتاجون إليه لتنفيذ جودة المنتج التي تم إنشاؤها إلى المستوى التالي.
المراجع
- "نظريات الجودة" في: Gestiopolis. تم الاسترجاع في: 12 فبراير 2018 من Gestiopolis: gestiopolis.com.
- "إدارة الجودة الشاملة" في: ويكيبيديا. تم الاسترجاع في: 12 فبراير 2018 من ويكيبيديا: en.wikipedia.org.
- "نظريات الجودة" في: Monographs. تم الاسترجاع في: 12 فبراير 2018 من Monografias.com.
- "الجودة والمفهوم والفلسفات" في: Gestiopolis. تم الاسترجاع في: 12 فبراير 2018 من Gestiopolis: gestiopolis.com.
- تعريف الجودة في: إدارة الجودة الشاملة. تم الاسترجاع في: 12 فبراير 2018 من إدارة الجودة الشاملة: totalqualitymanagement.wordpress.com.