تسويق الخدمات: الخصائص والاستراتيجيات والأمثلة - دوداس - 2026

ل خدمات التسويق هي مجموعة واسعة من استراتيجيات التسويق التي تركز على بيع مختلفة أي شيء لمنتج مادي. ويشمل كل شيء من الخدمات الشخصية ، مثل علاجات السبا والرعاية الطبية ، إلى تأجير السيارات ، والخبرات مثل دروس الرقص والحفلات الموسيقية.

تعتبر أي طريقة قادرة على إيصال مزايا الخدمة وجاذبية الخدمة للعملاء وسيلة صالحة ، بما في ذلك المحتوى المعلوماتي والإعلانات والعروض الترويجية والعديد من أنواع المواد التسويقية الأخرى.

يتسم الاقتصاد العالمي اليوم بشكل متزايد بأنه اقتصاد خدمة. ويرجع ذلك بشكل أساسي إلى الأهمية المتزايدة لقطاع الخدمات ومشاركته في اقتصادات البلدان النامية والبلدان الأكثر تقدمًا.

يوصف تطور قطاع الخدمات بأنه مؤشر على التقدم الاقتصادي لبلد ما. ويشمل تسويق الخدمات مثل الخدمات المالية والاتصالات السلكية واللاسلكية وجميع أنواع الضيافة والسياحة الترفيهية والترفيهية وتأجير السيارات والخدمات الصحية والمهنية والتجارية.

التاريخ

يعد تسويق الخدمات ظاهرة جديدة نسبيًا في مجال التسويق ، حيث اكتسب مكانة بارزة كتخصص في نهاية القرن العشرين.

ظهرت في المقدمة في الثمانينيات ، عندما بدأ النقاش حول ما إذا كان التسويق للخدمات يختلف اختلافًا كبيرًا عن تسويق المنتجات ، ليتم تصنيفها على أنها تخصص منفصل.

قبل ذلك ، كانت الخدمات تعتبر فقط كمساعدات لإنتاج وتسويق السلع ، وبالتالي لم تكن تعتبر ذات صلة منفصلة.

ومع ذلك ، شهدت الثمانينيات تغييرًا في هذا التفكير. مع بدء نمو أهمية قطاع الخدمات وظهوره كصاحب عمل رئيسي ومساهم في الناتج المحلي الإجمالي ، بدأ الأكاديميون والمتخصصون في التسويق في عرض تسويق الخدمات من منظور جديد.

بحلول منتصف التسعينيات ، ترسخ تسويق الخدمات بقوة باعتباره تخصصًا فرعيًا مهمًا للتسويق. كان لها أبحاثها وبياناتها التجريبية الخاصة بها ، وأهمية متزايدة في الاقتصادات التي تهيمن عليها الخدمات بشكل متزايد في الألفية الجديدة.

مميزات

الخدمات معقدة ومتعددة الأبعاد ومتعددة الطبقات. ليس هناك فوائد متعددة فحسب ، بل هناك أيضًا تفاعلات متعددة بين العملاء والمؤسسات ، وكذلك بين العملاء والعملاء الآخرين.

خلال الثمانينيات والتسعينيات ، سيطرت ما يسمى بالسمات الفريدة للخدمات على الكثير من الأدبيات. الخصائص الأربع الأكثر شيوعًا للخدمات هي:

المساس

جميع الخدمات غير ملموسة وليس لها وجود مادي. لذلك ، لا يتفاعلون مع أي من حواسنا بطريقة تقليدية. لا يمكن عقد الخدمات أو لمسها أو تذوقها أو إلقاءها.

هذه هي السمة الأكثر تحديدًا للخدمة وهي ما يميزها بشكل أساسي عن المنتج. بالإضافة إلى ذلك ، يمثل تحديًا فريدًا لأولئك المشاركين في تسويق الخدمات. هذا لأنهم بحاجة إلى إضافة صفات ملموسة إلى العرض غير الملموس.

نظرًا لأنه لا يمكن نقل ملكية الخدمة ، فإن قيمتها ناتجة عن الاستهلاك أو التجربة. يصعب تقييم جودتها قبل استهلاكها أو شرائها.

تلازم

يشير إلى حقيقة أن الخدمات يتم إنشاؤها واستهلاكها خلال نفس الفترة الزمنية.

على سبيل المثال ، يتم تسليم قصة شعر واستهلاكها من قبل العميل على الفور ، على عكس الهامبرغر الجاهز الذي يمكن أن يستهلكه العميل حتى بعد بضع ساعات من الشراء.

من الصعب جدًا فصل الخدمة عن مزود الخدمة. على سبيل المثال ، الحلاق هو جزء من خدمة الحلاقة التي يقدمها إلى موكله.

لا يمكن الفصل بين الإنتاج والاستهلاك ، مقارنة بالسلع ، حيث يكون الإنتاج والاستهلاك عمليتين مختلفتين تمامًا.

ضائع

لا يمكن تخزين الخدمات أو حفظها أو إعادتها أو إعادة بيعها بمجرد استخدامها. بمجرد تسليم الخدمة إلى عميل واحد ، يتم استهلاك الخدمة بالكامل ولا يمكن تسليمها إلى عميل آخر.

على سبيل المثال ، لن يتمكن العميل غير الراضي عن خدمات الحلاق من إرجاع خدمة الحلاقة التي تم توفيرها. على الأكثر ، يمكنك أن تقرر عدم زيارة هذا الحلاق في المستقبل.

على الرغم من أن الطلب يخضع لتقلبات واسعة ، لا يوجد مخزون ليكون بمثابة حاجز بين العرض والطلب. لا يمكن حجز السعة غير المستخدمة ، مما يؤدي إلى توليد تكلفة فرصة عالية لسعة خاملة.

عدم التجانس / التباين

كل عرض خدمة فريد ولا يمكن تكراره بالضبط حتى من قبل نفس مزود الخدمة. في حين أن المنتجات يمكن أن تكون منتجة بكميات كبيرة ومتجانسة ، فإن الشيء نفسه لا ينطبق على الخدمات.

على سبيل المثال ، جميع أنواع الهامبرغر ذات النكهة الخاصة في ماكدونالدز متطابقة تقريبًا. ومع ذلك ، لا يحدث الشيء نفسه مع الخدمة التي يقدمها نفس الموظفين لعميلين متتاليين.

تتضمن الخدمات العمليات التي يقدمها الموظفون ، وبالتالي فهي تخضع للتنوع البشري. من الصعب إدارة جودة الخدمة ، حيث توجد فرص أقل لتوحيد تقديم الخدمة.

استراتيجيات تسويق الخدمة

عندما تفكر شركات الخدمات في استراتيجيات التسويق ، فإنها تفكر عمومًا في التقنيات المباشرة. أي في الرسائل التي يتم إرسالها مباشرة إلى العملاء المحتملين.

الهدف هو أن تكون مقنعًا ومقنعًا بحيث يستجيب الجمهور ويلتزم بالخدمة المقدمة.

البحث عن المتجر

البحث هو أساس جميع جهود التسويق الحالية. من أبحاث السوق إلى أبحاث العلامة التجارية ، يمكن أن تساعدك الدراسات العلمية في اتخاذ قرارات أكثر استنارة.

تساعد الأبحاث على فهم العملاء بشكل أفضل. يعطي فكرة عن كيفية تنفيذ العمليات التجارية.

ستعرف الجوانب التي تؤدي فيها الشركة أداءً جيدًا وأي استراتيجية تسويق في قطاعات الخدمات تحتاج إلى تحسين.

استراتيجية متخصصة

يعد الاستهداف والتخصص من أهم اعتبارات العمل لتسويق الخدمات.

أظهرت الأبحاث أن بعض شركات الخدمات الأسرع نموًا هم متخصصون في مكانة مختارة بعناية.

يجب أن يكون المكانة قطاعًا صناعيًا مفهومة تمامًا. يجب أن تكون مساحة حيث يمكن للشركة أن تصبح قائدًا وخبيرًا بلا منازع.

يمكن للتخصص أن يحدث فرقًا في جهود التسويق. إنه يحدد ما تفعله الشركة بالضبط ويميزها عن المنافسة.

صفحة ويب

سيكون موقع الشركة على شبكة الإنترنت أحد أهم الأصول. إنها أكثر من مجرد لوحة إعلانات رقمية ، كما اعتقدت العديد من الشركات في الماضي.

إنها أداة مهمة لزيادة وضوح العلامة التجارية. غالبًا ما يبحث العملاء المحتملون عبر الإنترنت عن موفري الخدمة.

سيعرض الموقع تجربة الشركة وبالتالي الحصول على قبول أفضل في السوق. أصبح الإنترنت المصدر الأكثر شيوعًا لجميع المعلومات.

تحسين محركات البحث (SEO)

يجب أن يكون الجمهور المستهدف قادرًا على الوصول إلى موقع الويب دون أي مشكلة. يجب أن يكون الموقع فعالاً بهذه الطريقة. وهذه هي الطريقة التي يتم بها تحسين محركات البحث.

تكمن أهميته في تسويق الخدمات عبر الإنترنت في أن الشركات عالية النمو تعتبر مُحسّنات محرّكات البحث من أهم الاستراتيجيات المتاحة لإدارة حركة المرور.

الشبكات الاجتماعية

أكثر من 60٪ من المشترين يستشيرون مزودي خدمة جدد من خلال الشبكة الاجتماعية. وهذا يجعله أحد أكثر مصادر المعلومات استخدامًا.

وجدت دراسة تسويقية حديثة أن ما يقرب من 17٪ من جميع الإحالات القائمة على الخبرة تتم من خلال تفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي.

تعمل هذه كمسرّع لتحقيق الخبرة والسمعة والمحتوى للعملاء المستهدفين. يساعد على التواصل مع المؤثرين وجهات الاتصال القيمة.

إعلان

لا يروج الإعلان لتسويق الخدمات فقط. كما أنها تلعب دورًا مهمًا في تنزيل المحتوى ، وزيادة الرؤية والخبرة.

من المهم استخدام الأشكال المختلفة للإعلان الأكثر ملاءمة للخدمة الاحترافية. غالبًا ما تعمل الشبكات مثل LinkedIn وغيرها من الشبكات الموجهة نحو صناعة الخدمات بشكل أفضل.

المراجع

لقد تغيرت طبيعة إحالات الخدمات المهنية على مر السنين. وقد أثر هذا بشكل كبير على استراتيجية تسويق الخدمة. لقد وجد أن أكثر من 81٪ من مقدمي الخدمة قد تلقوا إحالات من أشخاص لم يكونوا عملاء على الإطلاق.

لكن من أين تأتي كل هذه الإشارات؟ يأتي معظمهم من خبرة أو سمعة الشركة.

التحليل والتقارير

من المهم تحليل المؤشرات المناسبة لقياس النتائج بفعالية. ولكن يجب أن تتوفر لديك الأدوات اللازمة لجمع البيانات الدقيقة. يتضمن ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب وتحسين محركات البحث.

يعد Google Analytics أداة مهمة لقياس وتحليل حركة المرور الواردة إلى موقع الويب. يمكن تحسين نتائج تحسين محركات البحث باستخدام MOZ. يوفر Hootsuite والأدوات المماثلة الأخرى تحليلًا تفصيليًا للشبكات الاجتماعية.

أهمية

نظرًا لعدم وضوح الخدمات ، يصبح تسويقها مهمة صعبة بشكل خاص ومع ذلك فهي مهمة للغاية.

مفتاح التمييز

نظرًا للتجانس المتزايد في عروض المنتجات ، تبرز خدمات الدعم كمميز رئيسي في أذهان المستهلكين.

على سبيل المثال: في حالة وجود سلسلتين للوجبات السريعة تقدمان منتجًا مشابهًا (بيتزا هت ودومينو) ، أكثر من المنتج ، فإن جودة الخدمة هي التي تميز العلامتين التجاريتين عن بعضهما البعض.

وبالتالي ، يمكن للمسوقين الاستفادة من عرض الخدمة لتمييز أنفسهم عن المنافسة وجذب المستهلكين.

أهمية العلاقات

العلاقات هي عامل رئيسي عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات. نظرًا لأن المنتج غير ملموس ، فإن جزءًا كبيرًا من قرار شراء العميل يعتمد على درجة الثقة التي يتمتع بها مع البائع.

لذلك ، من المهم للغاية الاستماع إلى احتياجات العميل وإرضائها من خلال عرض خدمة مناسب. هذا يبني علاقة دائمة تؤدي إلى تكرار المبيعات وتوصية شفهية.

الاحتفاظ بالعميل

نظرًا لمشهد اليوم شديد التنافسية ، حيث يتنافس بائعون متعددون على مجموعة محدودة من العملاء ، فإن الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية بكثير من جذب عملاء جدد.

نظرًا لأن الخدمات يتم إنشاؤها واستهلاكها في نفس الوقت ، فإنها تُشرك العميل بالفعل في عملية تقديم الخدمة ، مع مراعاة متطلباتهم وتعليقاتهم.

لذلك ، فهي توفر مساحة أكبر للتخصيص وفقًا لمتطلبات العملاء. وبالتالي ، فإنها توفر قدرًا أكبر من الرضا الذي يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

أمثلة حقيقية

على سبيل المثال ، تحتفظ معظم الفنادق ذات الخمس نجوم بقواعد بيانات العملاء ، والتي تعرض بالتفصيل خيارات طلب غرف الضيوف.

لذلك ، إذا طلب الضيف الاحتفاظ بعصير برتقال في الميني بار بغرفته ، في المرة القادمة التي يقوم فيها بالحجز في الفندق ، سيتأكد الموظفون من وجود العصير في الغرفة بالفعل.

هذه الإيماءات الصغيرة تقطع شوطًا طويلاً في جعل العملاء يشعرون بأهميتهم وإسعادهم.

هناك طريقة جديدة أخرى لتجاوز توقعات النزلاء توضحها وكالات السفر. نظرًا لأن لديهم عادةً تفاصيل حول أعياد ميلاد عملائهم ، فغالبًا ما يرسلون بريدًا إلكترونيًا تحية لعملائهم لتهنئتهم.

لا يؤثر ذلك على العميل فحسب ، بل يساعد الشركة أيضًا في الحفاظ على "تذكير ذهني" مع ضيفها.

حملة سياحية

أنجح الحملات السياحية لا تبيع المنتجات بل الخبرات. خذ بعين الاعتبار حملة "ما يحدث هنا يبقى" من قبل هيئة مؤتمرات لاس فيغاس والزوار (ACVLV).

هذه الهيئة مسؤولة عن جلب ملايين الأشخاص إلى المدينة كل عام و "ما يحدث هنا" هي حملتها الإعلانية الأكثر نجاحًا حتى الآن. تم إطلاقه في عام 2004 ، وسبق أن زار لاس فيغاس 37.4 مليون شخص في عام واحد فقط.

كانت الرابطة العاطفية بين لاس فيجاس وعملائها هي الحرية ، حسبما أشارت وكالة R&R للتسويق ، بعد إجراء بحث مكثف.

قد لا تبيع الحملة منتجًا ، لكنها تعد المستهلكين بأنهم سيحصلون على شيء يأخذونه إلى المنزل: تجربة فريدة في مدينة لاس فيجاس.

في حالة هذه الحملة ، كانت ACVLV تروج لتجربة زيارة لاس فيجاس ، في محاولة لتوليد عملاء للفنادق والمطاعم والشركات المحلية الأخرى.

تكونت الحملة من مجموعة متنوعة من المواد ، مثل الإعلانات التلفزيونية وإعلانات المجلات والإعلانات عبر الإنترنت واللوحات الإعلانية ومواد تسويقية أخرى ، والتي تنقل باستمرار رسالة الحملة.

المراجع

1. ويكيبيديا ، الموسوعة المجانية (2018). خدمات التسويق. مأخوذة من: en.wikipedia.org.
2. مدارس التسويق (2018). خدمات التسويق. مأخوذة من: marketing-schools.org.
3. براشي جونيجا (2018). تسويق الخدمات - التعريف والخصائص. دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
4. براشي جونيجا (2018). تسويق الخدمات - التعريف وأهميتها. دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
5. إدوكبا (2018). 10 استراتيجيات تسويق خدمة قوية (قيمة). مأخوذة من: educationba.com.
6. جيرالد هانكس (2018). استراتيجيات التسويق لفصل شركات الخدمة. الأعمال الصغيرة - Chron.com. مأخوذة من: smallbusiness.chron.com.