علاقة العملاء: الأنواع ، دورة الحياة ، الأنشطة - دوداس - 2026

و علاقات العملاء هو تطوير اتصال مستمر بين الشركة وعملائها. وهي الطرق التي تتواصل بها الشركة مع عملائها الحاليين وتتعامل معهم. وتشمل العلاقة اتصالات التسويق ، ودعم المبيعات ، والمساعدة الفنية ، وخدمة العملاء.

يتم قياس العلاقة من خلال درجة رضا العملاء طوال دورة الشراء ومتابعة استلام المنتجات أو الخدمات. عندما يتعلق الأمر بزيادة الربحية ، فمن المغري التركيز على تحقيق مبيعات جديدة أو السعي وراء عملاء أكبر. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء الحاليين ، مهما كانت صغيرة ، أمر ضروري لاستمرار نمو الأعمال.

المصدر: pixabay.com

يلعب العملاء الدور الأكثر أهمية في العمل. في الواقع ، العميل هو الرئيس الفعلي في الصفقة وهو مسؤول عن الربحية الفعلية للمؤسسة. العميل هو من يستخدم المنتجات والخدمات ويحكم على جودتها.

افهم العلاقة مع العميل

تعرف معظم الشركات ما يشتريه عملاؤهم ، ومتى يشترون وأين. لكن القليل منهم يفهم حقًا سبب شراء العملاء ، ولماذا قرروا بدء علاقة مع الشركات.

يحتاج قادة الأعمال إلى تحديد معنى العلاقات مع العملاء بشكل أوضح. يساعد الفهم الجيد لعلاقات العملاء في مواءمة الأدوات التي تستخدمها الشركة مع الاستراتيجية التي يتم اتباعها.

يعد تحديد العلاقات مع العملاء خطوة ضرورية لتقديم ما يريده العملاء حقًا ولزيادة نتائج الأعمال.

أنواع

المعاملات

هذا يعني أنه لا توجد علاقة حقيقية بين الشركة والعميل. تتفاعل الشركة مع العميل على أساس المعاملات. على سبيل المثال ، لا يُنشئ كشك في مطار بشكل عام علاقة فعلية مع عملائه.

طويل الأمد

هذا يعني أنه يتم إنشاء علاقة طويلة الأمد وحتى عميقة بين الشركة والعميل. تتفاعل الشركة مع العميل بشكل متكرر.

مساعد شخصي

هذه العلاقة مبنية بالكامل على التفاعل بين الناس. يمكن للعميل الاتصال بوكيل مبيعات للحصول على المساعدة أثناء عملية البيع أو بعد إتمام عملية الشراء.

يمكن أن يحدث هذا شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال مركز الاتصال أو بوسائل أخرى متاحة.

مساعد شخصي مخصص

في هذا النوع من العلاقات ، يتم تخصيص مندوب مبيعات خصيصًا لعميل فردي. إنه أقرب نوع من العلاقات وعادة ما يتطور على مدى فترة طويلة من الزمن.

على سبيل المثال ، في الخدمات المصرفية الخاصة ، هناك مصرفيون مكرسون لخدمة الأشخاص ذوي الثروة الصافية العالية.

يمكن العثور على علاقات مماثلة في الأعمال التجارية الأخرى ، في شكل مديري الحسابات الرئيسية ، الذين يحافظون على علاقات شخصية مع العملاء المهمين.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

في هذا النوع من العلاقات لا توجد علاقة مباشرة بين الشركة والعملاء. بدلاً من ذلك ، يتم توفير جميع الوسائل اللازمة للعملاء لمساعدة أنفسهم.

الخدمات الآلية

تأخذ هذه العلاقة شكلاً أكثر دقة من الخدمة الذاتية ، وتجمعها مع العمليات الآلية. من خلال الملفات الشخصية عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، يتم منح العملاء إمكانية الوصول إلى الخدمات الشخصية.

يمكن للخدمات الآلية التعرف على العملاء الأفراد وخصائصهم ، وتقديم معلومات بشأن الطلبات أو المعاملات.

مجتمعات

تستخدم الشركات مجتمعات المستخدمين للتفاعل بشكل أكبر مع العملاء المحتملين ولتيسير الروابط بين أعضاء هذا المجتمع.

تحتفظ العديد من الشركات بمجتمعات على الإنترنت للسماح للمستخدمين بتبادل المعرفة وحل مشاكل الأعضاء الآخرين. يمكن للمجتمعات أيضًا مساعدة الشركات على فهم العملاء بشكل أفضل.

دورة الحياة في العلاقة مع العميل

يمكن أن تتغير العلاقة مع العملاء من وقت لآخر لأنها تتطور في مواقف مختلفة. فيما يلي المراحل التي يمكن أن تتطور من خلالها علاقات العملاء.

استكشاف

الاستكشاف هو العملية التي يحقق فيها العميل أو يختبر قدرات المورد وأدائه ، أو يتحقق من فائدة المنتج أو العلامة التجارية.

إذا فشلت نتائج الاختبار في تلبية احتياجات العميل ، يمكن أن تنتهي العلاقة بشكل جذري.

الوعي

الوعي هو العملية عندما يفهم العميل القيم المحفزة للمورد أو المنتجات التي يبيعها.

توسيع

التوسع هو العملية التي يكسب فيها المورد ثقة العميل ، ويقع العميل في إطار ترابط كبير مع المورد. هذا هو الوقت الذي توجد فيه المزيد من فرص العمل مع هذا العميل المحدد وتوسيع نطاق الأعمال.

التزام

تعد المشاركة مرحلة قوية عندما يتعلم البائعون التكيف مع قواعد العمل وهدفهم هو التفوق.

تحلل

الحل هو مرحلة تتغير فيها متطلبات العميل فجأة وتبحث عن آفاق أفضل. هذا التغيير المفاجئ هو نهاية العلاقة.

قد تنتهي العلاقة لأسباب عديدة ، مثل عدم رضا العميل عن خدمات الموفر أو عدم رضا العميل عن العلامات التجارية والمنتجات الأخرى الأفضل.

قد يفضل الموردون أيضًا قطع العلاقات لأن العميل لا يشارك في زيادة حجم المبيعات أو عندما يتورط الموردون في الاحتيال.

كيف تحسن العلاقة مع العميل؟

سر تكرار الأعمال هو المتابعة ، حتى يكون لها تأثير إيجابي على العميل.

تبدأ المتابعة فور البيع ، عندما يتم استدعاء العميل لشكره ، ويتم التحقق من رضاه عن المنتج أو الخدمة.

دع العملاء يعرفون ما تفعله لهم

يمكن أن يكون هذا في شكل رسالة إخبارية بالبريد الإلكتروني يتم إرسالها إلى العملاء الحاليين ، أو يمكن أن تكون غير رسمية بشكل أكبر ، مثل مكالمة هاتفية.

أيًا كانت الطريقة المستخدمة ، فإن المفتاح هو أن توضح للعملاء صراحة نوعية الخدمة المقدمة.

قم بإجراء مكالمة هاتفية لإخبارهم أنه لا داعي للقلق ، لأنه تم التعامل مع الأوراق ، أو اتصل المحامي ، أو تأكد من التحقق من الشحنة ، وهو شيء أقل من ذلك لا يتعين عليهم القيام به.

اكتب ملاحظات شخصية

إذا واجهت عميلًا سابقًا في حدث ما ، فتابع ذلك بملاحظة: "لقد كان من الرائع رؤيتك في حفلة عيد الميلاد الخاصة بـ CDC. سأتصل بك في وقت مبكر من العام الجديد لتحديد موعد الغداء.

حافظ على علاقة شخصية

يعمل البريد الصوتي والبريد الإلكتروني على تسهيل الاتصال ، ولكن يتم فقد الاتصال الشخصي. ليس عليك الاعتماد فقط على هذه الأدوات للتتبع.

إذا كانت لديك مشاكل في الاتصال ، فاترك رسالة صوتية تفيد بأنك تريد التحدث مباشرة إلى الشخص أو أنك ستأتي إلى مكتبه في الوقت المحدد.

تذكر المناسبات الخاصة

أرسل بطاقات أعياد ميلاد العملاء ، وبطاقات الذكرى السنوية ، وما إلى ذلك. الهدايا هي أيضًا أداة متابعة ممتازة.

ليس عليك إنفاق ثروة لإظهار اهتمامك. كن مبدعًا للتوصل إلى أفكار هدايا رائعة ترتبط بالشركة أو عمل العميل أو عملية الشراء الأخيرة.

تمرير المعلومات

إذا قرأت مقالة أو شاهدت كتابًا جديدًا قد يثير اهتمام العميل ، فأرسل ملاحظة أو قم بإجراء مكالمة سريعة لإخباره بذلك.

الأنشطة الإدارية في العلاقة مع العميل

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجية لإدارة علاقات الشركة وتفاعلها مع العملاء المنتظمين والمحتملين.

يساعد نظام CRM الشركات على البقاء على اتصال مع العملاء وتبسيط العمليات وتحسين الربحية. يجب تحديث CRM ويجب أن يكون مديرو الحسابات على دراية بالتغييرات التي تطرأ على العملاء.

فهم مخاوف العملاء

إجراء استبيانات وتقييمات رضا العملاء. من خلال طرح الأسئلة والاستماع بعناية وإظهار التعاطف ، فإنك تحاول الوصول إلى صميم ما يريده العملاء حقًا.

أجب عن أسئلة محددة عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو شخصيًا. حضور الاجتماعات مع العملاء لبناء علاقات مع الحسابات الحالية.

التواصل داخل الشركة

البقاء على اتصال مع الإدارات الداخلية لضمان تلبية احتياجات العملاء حقًا.

العمل كحلقة وصل بين خدمة العملاء والإدارات الأخرى ، وخاصة المبيعات. توجيه شكاوى العملاء إلى شخص يمكنه حل الموقف.

تنبيه فريق المبيعات لفرص المبيعات المستقبلية لدى العملاء الرئيسيين. كما أنقل التعليقات العامة التي يسمعها العملاء للمساعدة في بناء منتج أفضل أو تطوير خدمة جديدة.

التحقيق في المشاكل

تصعيد وحل مجالات القلق الحالية ، كما أثارها العملاء. في بعض الأحيان لا توجد إجابة سهلة لموقف مع عميل.

عندما تظهر مثل هذه المواقف ، يتم تكليفك باكتشاف الخطأ الذي حدث ، وكيف يمكن إصلاح المشكلات ، وكيفية منع حدوثها مرة أخرى.

علاقات عامة

إنشاء اتصالات نيابة عن الشركة. إخطار العملاء بخصوص المنتجات الأخرى التي تقدمها الشركة. بناء والحفاظ على العلاقات مع العملاء والموظفين الرئيسيين داخل الشركات العميلة.

يمكن استدعاء العملاء الحاليين لضمان رضاهم ، والتواصل داخل المجتمع لتحديد العملاء المحتملين ، والمساهمة في الحملات التسويقية للمؤسسة.

المراجع

1. قاموس الأعمال (2018). علاقات العملاء. مأخوذة من: businessdictionary.com.
2. رجل أعمال (2018). علاقات العملاء. مأخوذة من: enterprise.com.
3. براشي جونيجا (2018). ما هي العلاقة مع العملاء؟ دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
4. براشي جونيجا (2018). أنواع العملاء المختلفة. دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
5. دعم Strategyzer (2018). كيف يمكنني استخدام اللبنة الإنشائية لعلاقات العملاء في Business Model Canvas؟ مأخوذة من: Strategyzer.uservoice.com.
6. الوظيفة البطل (2018). الوصف الوظيفي لموظف علاقات العملاء. مأخوذة من: jobhero.com.